Построение разговора с клиентом при холодном звонке

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер. Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов.

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Обозначить то, что ваш звонок не несет угрозы, вы звоните для того, чтобы понять, насколько вы и ваша радиостанция могут быть полезны для клиента в вопросе развития его бизнеса. Связующая часть может выглядеть примерно так:Менеджер: «Иван Иванович.


Мне сказали, что я могу поговорить с вами по поводу закупок, это так?»

Клиент: «Да.»

Менеджер проявляет заинтересованность в продолжении беседы: «Андрей Петрович, дело в том, что в последнее время к нам обратилось 15 компаний из вашей отрасли, которых заинтересовало наше предложение… Я бы хотел представить вам наши образцы и узнать, какими… пользуется ваша компания?»

Клиент: рассказывает о своей компании.

Менеджер: ищет «зацепки» в тексте и предлагает свой продукт.

Видео показывает пример «холодного звонка», алгоритм действий и ответов:

Как организовать холодные звонки

Организовывать ли холодные звонки самостоятельно, набрав в штат и обучив менеджеров, либо предоставить эту процедуру сторонним лицам в виде профессиональных фирм, call-центров, решает руководитель торговой организации.

Построение разговора с клиентом при холодном звонке

Вниманиеattention
На языке профессионалов такой сценарий разговора называется скриптом. Также используются синонимы: сценарий продаж, речевки продаж, речевые модули.

Скрипт для продажи по телефону – это сценарий или шаблон того, как должен взаимодействовать с клиентом менеджер от начала приветствия до достижения цели звонка.


Если целью обзвона является продажа, то успешный скрипт заканчивается целевым действием клиента – покупкой.

В случае если нет цели реализации товара за один звонок, то взаимодействие с клиентом разбивается на этапы, и к каждому этапу прописывается отдельный скрипт в зависимости от целевого действия, которым прогнозируется закончить этап.

Скрипты холодных звонков содержат алгоритм действий, примеры для менеджера при различных поворотах беседы и реакциях клиента (заинтересованности, возражениях, отказах, оскорблениях и т.

Как насчет среды, в одиннадцать?»

Скрипты холодных звонков

Скрипты продающих звонков могут быть двух видов:

  1. Жесткие. Применяются в продажах простого товара, где разнообразие ответов собеседника минимально.
  2. Гибкие.

    Для продаж сложных товаров и неоднозначных предложений. Требуют творческого подхода и большего опыта.

Свои скрипты должны быть у каждого, кто совершает продажи по телефону, а работающие в технике холодных звонков – не исключение.

  1. Скриптов должно быть как можно больше.

    Опытный продавец регулярно пополняет свою базу.

  2. Каждый скрипт сначала должен пройти практическую проверку на коллегах и знакомых.

При этом он четко взвешивает преимущества и недостатки данного метода продаж для своей компании.

Если говорить о делегировании холодных звонков call-центрам, то плюсами такого сотрудничества будет экономия на персонале и его обучении, отсутствие в потребности подготавливать скрипты, готовые отчеты о работе, которая была проделана.

При этом нужно понимать, что руководитель компании не сможет лично контролировать данный процесс. Сотрудники call-центра не владеют глубокими знаниями конкретно о вашем продукте или услуге – они, как правило, выполняют несколько проектов.
Поэтому эффективность таких прозвонов будет несколько ниже.

Обычно метод продаж по телефону передают в сторонние руки компании с небольшим штатом людей.
Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте.
Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации.
Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор.

Инфоinfo
Такой прием возможен, только если заранее известно хотя бы имя лица, принимающего решения. На просьбу «Соедините, пожалуйста, с Аркадием Ивановичем» секретарь скорее всего не будет задавать дополнительных вопросов, а просто направит звонок нужному лицу.

  • Просьба о совете.

Дружелюбный тон и фраза «Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше связаться…». Секретарь будет польщен, если собеседник повысит его статус («только вы можете мне помочь»).
  • Сложный вопрос.
    Важноimportant
    Иногда, чтобы ответить на вопрос звонящего, секретарь вынужден перенаправить его звонок. Но чтобы его задать, нужно хорошо знать структуру и специфику компании.
  • Ложная ошибка.

  • В этом случае звонящий идет на хитрость и просит секретаря соединить его с другим отделом.

    Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

    Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

    • говорить уверенно;
    • не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
    • перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

    Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

    Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

    Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией.

    При первом звонке не следует стремиться продать.

    Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону?

    Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

    Однако холодные звонки – это не пустая трата времени.

    Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

    Что такое холодные звонки по телефону в продажах

    Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые.

    Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами.

    С кем могу переговорить по вопросу поставки вам спецодежды, рабочей обуви и средств индивидуальной защиты?» Нет, его не послали, не сказали «отправьте ваше предложение по факсу» и т.

    п. Его переключили на управление снабжения. Там он снова проговорил свою фразу все с таким же оптимизмом и задором.

    Его переключили повторно. Взявшему трубку сотруднику он снова проговорил свою фразу, но уже с меньшим задором.

    Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов.

    Как вести себя в такой ситуации?

    • Вежливо представьтесь.
    • Постарайтесь не говорить прямо о том, что цель вашего звонка – продажи.
    • Попросите соединить вас с лицом, принимающим решения в интересующем вас вопросе (например: «с кем я могу поговорить по вопросам рекламы?»).
    • Если на данный момент вам отказано в разговоре с руководителем, узнайте о нем как можно больше информации (как зовут, когда и как можно будет связаться).

    Существует несколько хитростей, которые помогут обойти внимательного секретаря:

    1. Маска большого босса. Секретарь не откажет в связи с начальником, если услышит в трубке уверенный голос не продавца, а босса.

      (Например: «Вас беспокоит приемная генерального директора Алексеева. Соедините меня с директором»).

    2. Стиль повторного звонка.